留学生扮演客人现场提问测试 24家酒店昨比拼英语服务能力

2018年10月 11日 07:26 | 来源: 扬州网-扬州晚报 | 扬州网官方微博

荷兰留学生唐纳德扮游客测试酒店员工英语服务能力

荷兰留学生唐纳德扮游客测试酒店员工英语服务能力

    核心提示

    为贯彻市委市政府“3号文件”精神,落实推进旅游服务标准化的具体要求,全力打造国际文化旅游名城,昨日上午,市旅游局联合扬州大学旅游烹饪学院举办了2018年扬州市国资宾馆和高星级饭店英语预订接待服务比赛。来自荷兰、南非的外国留学生扮演客人,用英语测试各家酒店员工的英语预订会话能力。记者看到,现场不少酒店的员工都能顺畅地为外国游客提供接待登记。

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    全市24家酒店

    比拼英语预订接待服务

    据了解,此次比赛全市共有24家酒店参加,除了四星级以上酒店之外,一批非星级酒店和三星级酒店也积极参与。

    比赛由三个环节组成,第一环节是前厅英文电话预订,由外籍客人打电话测试前台员工的英语预订会话能力。该环节重点考核员工运用英语进行基本信息的沟通能力,包括客人身份信息、酒店产品知识、专业用语以及主动销售意识的英文表达能力;第二部分是在预订环节结束后,由酒店前台接待人员在掌握预订内容后,在台上完成接待登记。这一环节重点考察酒店接待人员现场与客人用英语进行交流的能力,能否顺利帮客人办理登记入住以及其规范性和专业化程度;第三部分是现场交流环节,由专家就宾客投诉情况进行英语提问,常见投诉情况涵盖客人在酒店消费中遇到的意外问题,重点考察接待人员面对外籍客人时的英文交流能力以及面对紧急情况时的应变处理能力。

    “为了让测试更真实,现场邀请了来自荷兰、南非的留学生作为客人进行提问。”市旅游局相关人士介绍,为营造客观公正的比赛环境,评判组由国际酒店高管以及饭店英语培训领域的资深专家组成,全方位考察各宾馆饭店的国际化接待能力,“邀请外籍人士作为客人进行提问,使测试更真实,这让一些听惯了中式英语的酒店服务人员有点措手不及。”

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    留学生现场提问

    一些酒店前台被问蒙了

    记者在现场就看到,一些选手对于外国游客的提问,对答如流,但也有一些选手对于提问,一问三不知,更有的因听错了发音,闹出了不少笑话。

    “我问了一位选手有没有早餐,可能她没听懂,愣住了。然后我问早餐多少钱?她报了500元,吓我一跳。”来自荷兰的留学生Donald诧异地说,后来我用中文问她才知道,她以为是房费,可能因为太紧张听错了。除此之外,Donald表示,一些酒店参赛选手英文回答让他不太听得懂,或者有些答非所问。

    在现场,记者也看到一些酒店参赛选手的英语水平很高,不仅能够顺畅地为外国游客提供接待登记,回答各种问题,而且还能在交流过程中穿插介绍酒店的特色。

    “部分酒店员工在英语接待上,可能存在死记硬背的情况,这需要一些锤炼的机会。”扬州大学旅游烹饪学院副院长侯兵表示,在此次英文预订和接待服务比赛之前,各家国资宾馆和高星级饭店,多次自行组织了饭店英语基本会话和能力的专项培训,并在日常运营中有效运用,此次比赛也是对各家酒店的英文预订和接待服务工作的一次检验。

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    落实3号文件精神

    提升酒店英语服务能力

    “英语预订接待服务能力,是衡量城市旅游饭店国际化服务能力的重要指标,也是我市国资宾馆与高星级饭店经营管理中的短板。开展这次专项比赛是为了落实市委、市政府‘3号文件’精神,找出旅游住宿接待服务中的短板和问题,为建设国际文化旅游名城助力。”市旅游局副局长毛卫东说。在今年的“3号文件”中,要求提升四星级以上酒店和国资宾馆服务人员国际接待水平,四星级以上酒店前台人员能使用英语交流。这次比赛就是对照我市建设国际文化旅游名城的现实要求,让酒店在比赛中找出各自的不足,同时提出更具针对性的整改措施,以赛代训,促进提升。

    比赛后,现场公布了《扬州市国资宾馆与高星级饭店服务质量评价与宾馆满意度2018第3季度调查测评报告》。今年9月,第三方测评机构在前两个季度检查的基础上通过明查暗访等方式对24家酒店国资宾馆和高星级酒店服务质量,开展了第三季度检查。第三方测评机构表示,经过前两个季度的测评、督促和整改,在各酒店加强相关培训后,星级酒店的英语预订水平总体稳定,其他非星级饭店的英语预订能力则逐渐增强。

    通讯员 钱香林 记者 居小春 文/图


责任编辑:SLP

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