以“用户视角”擦亮服务窗口 让“好地方”劲吹文明之风

扬州网讯（通讯员 戴生斌 记者 胡俭）“坡道衔接是否平稳？”“司机是否主动协助？”近日，扬州市区公交线路上，一场由市残联与市交通部门牵头的“陪伴式”调研正在细致进行。从“有没有”到“用不用得好”，这一“用户视角”已成为衡量服务质量的标尺，推动着扬州窗口服务从“管理本位”向“用户思维”的深刻转变。

今年以来，扬州市精神文明建设办公室鼓励具备条件的窗口单位营业网点，开展“暖心扬州·文明服务”便民惠民活动，通过在窗口单位营业网点增设便民设施、拓展服务内容、优化服务流程、规范服务标准等措施，以“小窗口”推动“大文明”，以“微服务”彰显“大情怀”，打造更有温度、更有效率的服务环境，展示“好地方”扬州文明形象、提升城市核心竞争力。

服务温度不仅体现在标准化流程中，更展现在应对特殊需求的担当里。当广陵区一位卧床老人因身份证过期无法领取退休金时，社区民警李虎主动登门，背他下楼，驾车接送，通过绿色通道，半小时完成换证。

科技赋能同样让服务提质增效。10月26日，在明月湖畔举办的扬州公安第二届警营开放日活动中，AI智慧机器人“小安”与群众互动交流，现场解答出入境管理相关业务，引来大家围观、点赞、关注，这是警方“数智化”提升窗口服务效能的新探索。近年来，我市警方持续深化“大数据+政务”，相继设立近300个公安服务点位，布设数十个“公安1号窗口”自助服务终端，打造“3公里”便民服务圈，提供一批高频事项自助办理，相关事项“一网通办”，办理周期缩短75%。

在政务服务领域，“数智化”正让文明服务实现“全天候”响应。扬州市智慧政务大厅的AI智能客服能精准理解用户意图，24小时自助服务区集成285个事项，提供“不打烊”服务。通过深化“一件事”改革，扬州创新打造个人和企业全生命周期服务，推动“一企（起）来办”联办新机制，平均办理时长从3个工作日大幅缩减至1个工作日。

扬州市人社局则于今年9月推出“退休一件事”改革，将原先需要跑3个窗口的退休审批整合至专窗，并推动服务前置，将《景区景点优待证》与退休证合并寄送到家，让退休职工实现游园优待“无感申办”，目前已寄送“退休礼包”326个，受到退休人员一致好评。

从公交车的无障碍踏板，到“指尖办”的智慧政务，再到送证上门的退休礼包，扬州正以“用户视角”下的系列暖心创新，重塑窗口服务的标准与内涵，让“好地方”劲吹文明之风。