江苏仪征：“网格+代办” 两员融合 打通基层服务“最后一米”

近日，由扬州仪征市新城镇承担的“网格+代办”两员融合服务业标准化试点项目顺利通过扬州市专家组评估验收，获评“优秀”等次。自2022年4月起，新城镇在仪征全市率先申请开展“网格+代办”两员融合服务业标准化试点工作。截至目前，新城镇“网格+代办”两员融合服务业标准化工作共采用国家标准30条、行业标准7条、地方标准30条、团体标准6条，制定服务规范60条，合计133条。自试点项目建设以来，新城镇28个村（社区）均已顺利开展该项工作，办事效率显著提升，累计办理事件达73494起，主要包括就业创业、社会保障、卫生健康、社会救助等民生和企业高频服务事项，获得了群众和企业的广泛认可。“网格+代办”模式如何赋能基层治理，记者进行了探访。

有何创新？

75名网格员转型为代办员，打通基层服务“最后一米”

据介绍，围绕“大事不出镇、小事不出村、微事不出格”目标，新城镇将政务服务深度融入网格化管理体系。通过集中培训，该镇将75名专职网格员转型升级为代办员，并吸纳256名微网格联络员作为补充，构建起“专职网格员+微网格联络员”的专业化帮代办队伍。这支队伍覆盖全镇28个村（社区），既承担信息采集职责，又主动化身政策宣讲员和群众跑腿员，真正实现“人在网格走，事在网格办”。

各村（社区）服务站均设立网格帮代办窗口。

今年1月16日，新城镇新北村网格代办员接到一通来自新北村小薛组村民姚某的电话。姚某向网格代办员述说由于自己肢体残疾，行动不便，妻子也瘫痪在床，夫妻二人没有固定收入来源，临近春节，是否可以申请临时救助。网格代办员得知此情况后，上门收齐临时救助个人申请、病历发票、身份证、户口簿、社保卡复印件等材料，并将申请材料递交给新城镇民政条线。随后，代办员又组织村委会调查员入户调查，开展民主评议，公示3天后，经村委会审核通过，代办员将申请材料再次递交。5个工作日后，镇民政条线将救助资金发放到姚某的社保卡中，网格代办员再次上门告知姚某救助金已发放到位。

这是在两员融合赋能基层治理，解决百姓实际问题的生动案例。据介绍，“网格+代办”两员融合服务业标准化试点工作中，新城镇坚持“能代办的事立即办、需帮办的事全程跟”的原则，系统梳理42项高频服务事项，包括34个村级帮代办事项和8个涉企重点事项，编制《网格员帮代办办事指南》，对办理条件、申请材料、流程时限等要素进行标准化规范，通过精简材料、优化流程提升服务效能。

为打通服务“最后一米”，新城镇在镇便民服务中心和各村（社区）服务站均设立网格帮代办窗口，提供“帮办+代办”双服务。

做好帮办。主要是开展咨询回复、一次性告知、导办协办，帮助群众和企业实现网上预约、填表、整理资料，协助自助终端、手机终端、网上办事操作等方面内容。在实际过程中，根据基层网格员的观察，群众通常会办理城乡居民养老保险参保、城乡居民医疗保险参保、计划生育家庭特别扶助金申请、城乡低保申请、临时救助申请、残疾证申请等事项，新城镇基层网格员会根据群众的不同需求，回复相关问题咨询，一次性告知事项办理所需的申请材料和流程，协助老年人填写表格、整理资料等。

做好代办。网格员为网格内的老弱病残人群提供上门服务、取件代办以及各类终端全程代办等服务，在办事过程中遇到的特殊情况会采取不同处理方式，如加急处理、协调其他部门、帮忙跑腿等。以农村地区群众常见的城乡低保申请需求为例，网格员通过电话等渠道接到居民诉求后，上门收齐相关申请材料，帮忙跑腿至镇民政条线为群众申请代办，民政条线受理后，网格员协助开展入户调查、民主评议、公示公告，经由民政部门审批，最终将代办结果通知到群众。

因何而生？

群众期望有人帮办，政务资源亟待有效整合

“一方面是群众的期盼，2022年全镇受理4418项民生领域高频办件事项中，计划生育家庭奖励扶助金申领、临时救助对象认定及救助金给付、残疾人辅具适配等民生服务事项占比达68%，群众期望有队伍帮助快捷办理。另一方面乡镇原各部门有各自操作系统，占用大量办公和社会资源。”新城镇便民服务中心负责人高擎天介绍，该项目通过整合网格员和代办员队伍，建立统一服务标准，让群众办事更便捷高效。同时，以政务服务标准化清单为基础，按条块统筹、点面结合原则，由镇统筹使用，实现多元合一、一员多用，有效解决基层办事效率不高、走访群众时间不足、社情民意掌握不准等问题。

2022年初，仪征市委印发《2号文件》明确全面推行“网格+代办”两员融合工作，促进政务代办服务精准化、精细化。2022年4月，新城镇在仪征全市率先申请试点，6月20日获扬州市上级部门批复同意。试点成功离不开仪征市委政法委、社会治理中心、数据局等部门的业务指导，这些部门围绕队伍设置、考核激励、经费保障、督促检查等方面明确具体实施口径，确保工作实打实推进。尤其“一平台”办理机制通过统一政务服务平台整合部门资源，实现跨部门业务协同办理，优化工作程序，让数据多跑路、群众少跑腿。

网格代办员入户服务群众。

截至目前，新城镇构建起涵盖国家标准30条、行业标准7条、地方标准30条、团体标准6条及服务规范60条的完整标准体系，合计133条。2022年12月30日，新城镇正式研发并实施5项专项工作规范，明确服务流程、职责分工及考核要求，围绕“大事不出镇、小事不出村、微事不出格”主线，将政务服务融入日常网格工作，打通服务群众“最后一米”。每名网格代办员佩戴统一工作证，配备标准工作包和网格帮代办工作日志，随身携带常办事项申报表格等材料，并在全镇网格小区、村组显著位置张贴网格代办员身份标识牌，公开姓名、照片、联系电话及监督电话等信息，接受群众监督。

通过3年多探索实践与机制创新，新城镇打造了“新为民、城心办”政务服务新模式，变“群众跑腿”为“我来代办”，实现“人在网格走，事在网格办”，获群众和企业广泛好评。

如何考评？

建立满意度调查机制、规范投诉处理流程

在试点工作中，新城镇政府通过建立满意度调查机制、规范投诉处理流程，有效提升服务效能和群众满意度。例如，定期开展服务对象满意度测评，对投诉事项实行“受理—交办—反馈—回访”闭环管理，确保群众诉求件件有落实、事事有回应。

新城镇首先明确网格帮代办服务的职责边界和工作标准，确保网格员工作有章可循。根据《“网格+代办”两员融合服务业标准化实施方案》和《标准化培训方案》，组织开展了标准化理论培训和实操指导，并通过宣传栏、手册、展板等多种形式广泛宣传标准化工作。同时，制定了10项配套文件，包括《新城镇网格帮代办服务指南》《工作日志》《服务流程图》等，构建起完整的标准化服务体系。

建立考核机制，制定网格帮代办服务考核细则，从办事数量、服务态度、办事效能、工作作风等方面对网格代办员进行全面考核。对投诉较多、满意度低的工作人员加强教育，必要时进行轮岗调整。同时建立问题会办机制，由分管领导牵头，对帮代办过程中的难点问题和群众反映强烈的热点问题进行会商解决，提升问题解决精准度，形成“群众呼声有回应、所收材料有回执、事项办结有回馈”的服务闭环。

数据显示，试点工作已覆盖新城镇28个村（社区），累计为群众办理代办事项73494起，“保姆式”服务赢得广泛好评。当下，新城镇不断总结“网格+代办”两员融合服务经验，持续优化服务，努力打造可复制、可推广的基层治理标准化样本。

通讯员 贾沁宇 高擎天 记者 赵磊