扬州2025年九大消费维权典型案例发布 涉及二手奢侈品等

未成年人消费引纠纷，洗碗机报修遭遇难定责……3月19日上午，扬州市消费者权益保护委员会发布2025年度九大消费维权典型案例。这些涉及未成年人消费、虚假交易等投诉热点、难点领域的案例，以及对消费者维权具有示范性意义的投诉，可为消费者维权提供参考。

2025年，扬州市各级消协组织共受理办结消费者投诉12524件，为消费者挽回经济损失近400万元。

案例1

未成年人充值引纠纷 银发专家助力获退款

2025年5月，市民杨先生通过扬州市消保委“指尖上的315”微信号投诉称，其孩子（未成年人）于2月底在西区某剧本社充值1000元，充值后未实际消费该额度。杨先生发现后要求退款遭拒。与店方沟通未果后，杨先生求助于市消保委。

市消保委依据《民法典》相关规定，认为该充值行为是否属于与未成年人年龄、智力相适应的民事法律行为值得商榷。经“绿扬霞光消费维权工作站”银发专家介入调解，倾向于经营者应主动对消费者身份进行审核。另外，商家为预订剧本支出合理成本的，可酌情扣除相应费用，消费者仍需承担相应法律责任。商家最终退款300元。

案例2

洗碗机漏水难定责 消保委调解获补偿

消费者王先生家中洗碗机报修后，次日即发生漏水现象。维修人员再次上门，以其他部件故障为由要求消费者付费更换零配件，王先生对此不予认可，联系官方客服提出质疑，但未得到满意答复，遂向市消保委寻求帮助。

经市消保委与品牌官方客服专员多次沟通，最终客服专员同意由公司承担80%的更换费用。

案例3

网络送花虚假发货 平台商家共同担责

消费者李女士反映，通过某平台在邗江区某花卉店预订了一束鲜花，支付费用68元，要求店方次日送花上门。订花当日下午，该平台客服人员主动联系李女士，以预订的鲜花缺货为由，建议其申请退款。李女士拒绝退款建议。

次日，李女士查看平台服务记录时，发现系统显示收件人已收货，但鲜花并未实际送达。李女士随即向平台投诉并联系店方查询原因，平台及店方均未给出满意答复。后续交涉过程中，李女士发现店方电话、快递员电话以及平台相关工作人员的电话号码一致，遂怀疑该问题系店家单方操作所致，遂向消协求助，提出退还购花款并补偿280元的诉求。

邗江消协接诉后，随后联系平台客服，建议其妥善处理李女士的诉求。几天后，李女士主动致电消协工作人员，称平台客服已与其联系，告知其订单未能成功送达系花店店主原因所致，但未透露更多细节。最终经沟通调解，平台提出解决方案：由花店退还李女士68元购花款，并额外支付30元补偿款；平台另行赔偿李女士68元。

案例4

健身退费遭拒 “霸王条款”被认定无效

消费者解女士投诉称，其于2025年2月8日晚入住仪征市某健身服务部参加减肥训练营，当场支付押金200元、训练费10740元。入住某健身服务部次日因空调故障身体不适，申请退费遭拒。商家以协议中注明“任何原因不予退费”条款为由拒绝其诉求。仪征消协介入后指出该条款属无效格式条款。最终，商家扣除相关费用后，退还解女士押金及训练费共计9500元。

本案是一起商家利用格式条款侵害消费者合法权益的典型案例。消协认为，结合相关法律法规来看本案，健身服务部以格式条款形式约定“任何原因不予退费”，限制了消费者的合同解除权和选择权，属于“霸王条款”，不具备法律效力。

案例5

文眉过半遭加价 强制消费被退还

2025年4月，消费者朱女士来电投诉称其浏览微信朋友圈时，看到某美容店发布的文眉广告。广告内容为：支付3.8元预约“168元文眉服务”。朱女士支付3.8元后，在接受文眉服务进行至一半时，被店员告知“需将广告转发至微信朋友圈并私发100个好友，方可享受168元优惠价”。

朱女士拒绝该要求，店员随即表示“若不按要求操作，需按全款398元收费”。因服务已进行一半，朱女士迫于无奈支付全款完成服务，回家后遂致电消协，要求商家退还多收取的费用。

工作人员接诉后，经调解，店方向朱女士退还多收取的230元费用。

案例6

保健品宣传忽悠老人 市监局消协联手追款

2025年7月，一位年过七旬的老人向邗江区市场监管局方巷分局投诉，称其此前通过手机浏览网页时，被弹窗广告吸引并留下了联系方式，后续一名销售人员与老人取得联系并互加微信。该销售人员以“溶解血栓、治愈心脏病”等话术多次劝说，老人先后花费8000元购买8盒某产品。服用一段时间后，对产品功效产生质疑。经了解，发现同款产品在某购物平台售价不足30元/盒。

执法人员通过快递单锁定寄件方，指导老人固定录音证据。最终追回6盒未服用产品货款6000元，并将相关线索移送经营者所在地市场监管部门。

案例7

二手奢侈品退货遭扣费 消协纠正违规主张

消费者吴女士称，2025年8月初在某平台二手商品直播间购买了一块手表，价格2万余元。收货后，吴女士发现手表皮带存在瑕疵，查看鉴定报告后发现，该手表的表带为后配，遂向商家提出退货要求。商家却明确表示，退货需扣除900元费用（含400元鉴定费、400元保养费以及100元快递保价费）。吴女士对扣费要求不予认可，向直播平台投诉无果后，向邗江区消协求助。

消协工作人员针对经销商的理由明确表达观点：一是目前尚无法律法规明确二手奢侈品不适用“七天无理由退货”，经销商也未依法向消费者履行该告知义务；二是经销商在无法证明消费者所退商品存在质量问题的前提下，因平台规则或行业交易习惯产生的费用，不应转嫁给消费者，若需收取相关费用则应事先明确告知。最终经沟通调解，经销商同意为吴女士全额退款。

案例8

美容护肤致过敏 依法调解退余款

消费者刘女士称其于2025年2月在某美容店支付2000余元办理了一张美容护肤季卡，双方约定一个季度内可无限次使用该卡接受护肤服务。同年5月正式开卡后，刘女士消费两次即出现脸部严重过敏且睡眠质量变差的情况，找到美容店工作人员后，提出退卡并要求赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计5000余元。美容店工作人员拒绝，刘女士遂向消协组织求助。

消协工作人员通过耐心向店方宣介相关法律法规，最终成功促成调解。美容店负责人同意按比例退还刘女士季卡余款近1800元，同时承担刘女士的医疗费200余元。

案例9

定制木门货不对板 诉调对接判决赔偿

2025年4月，消费者章女士向宝应县消费者协会投诉，称自己于2024年12月15日，在县城某家具卖场一家店铺订购的8套A品牌木门，收货安装后发现并非产自浙江某公司的约定品牌，实为徐州某厂家生产的B品牌木门。章女士认为自己买到了假货，要求商家退货退款，并依照法律规定依法进行赔偿，遭商家拒绝。

接诉后，消协工作人员随即展开调查。多次调解未果后，消协支持章女士聘请律师提起诉讼。最终，法院结合全案证据，支持了章女士主张消费欺诈的认定，判决解除合同、退还购门款10000元，并按三倍标准赔偿37608元。

通讯员 柏玮娜 记者 邱凌