【马上办】家人脚被“钉子”硌破 酒店应全额退款吗？

硌脚的螺丝（网友供图）

近日，网友“C”向扬州发布手机App报料平台报料，称其家人入住酒店时，被地上“钉子”硌伤，酒店方应全额退房费并道歉。情况如这名网友所说吗？马上办记者随即就此事进行了相关了解。

网友报料

入住酒店，母亲脚被“钉子”硌破

网友“C”，女性，哈尔滨人。前段时间，她通过网络平台，预订了瘦西湖度假村的房间。

“房间里有温泉可以泡，一晚房费1888元。”网友“C”告诉记者，她和母亲于3月29日入住瘦西湖度假村。当天晚上，她母亲换好衣服，就前往位于房间内的温泉区泡温泉。在通往温泉的步道上，母亲的脚被一个硬物硌到，有疼痛感。母亲查看发现，硌脚的是一枚有锈迹的“钉子”，较硬，母亲脚底皮破了，但未出血。她们将此事反映给了酒店方，很快酒店方派来医护人员，对母亲的脚进行了检查，并擦拭了碘伏。

“我了解到，地上的‘钉子’是从椅子上掉落的。”网友“C”说，酒店方在清理和检查时，未尽到责任，存在服务质量问题。她认为，因酒店工作疏忽，导致入住体验感变差，酒店方应全额退房费并道歉。她希望马上办栏目帮忙协调，给她一个满意的结果。

酒店回应

已沟通协商，将继续与顾客沟通

接到网友报料后，记者随即来到瘦西湖度假村，了解情况。

瘦西湖度假村相关工作人员介绍，3月28日，酒店管家与这名客人沟通行程，应其要求免600元差价升级至温泉别墅双卧房；3月29日客人入住，当晚8时许反馈庭院有“钉子”扎脚，大堂经理拜访，检查受伤部位未发现破皮及明显伤口，“钉子”实际为钝口螺丝。现场，大堂经理提出陪同就医并赠送花瓣浴致歉，客人拒绝就医。其间，客人提出将次日预订的雅致大床房升级为别墅；3月30日7时30分许，客人要求免除全部房费，酒店拒绝，表示可按协商方案继续升级别墅。后来，客人向平台申请两笔订单免费取消，酒店同意取消第二晚订单。大堂经理与客人当面沟通，客人要求当晚免费入住被拒。经沟通协商，客人同意房费减免400元、平台另补偿约500元、酒店免费送至香格里拉酒店的方案。当日傍晚，客人改口不再接受此前方案，再次要求房费全免。

这名工作人员表示，客人目前提出的全额退房费一事，他们无法答应。

随后，记者将在该酒店了解的有关情况，转告给了网友“C”。网友“C”表示，她目前并没有接受相关方的和解方案，保留继续维权权利。

律师说法

遇到这类情况，可与酒店协商解决

北京市高朋（扬州）律师事务所律师王沁茗介绍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条及《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，酒店作为经营场所的经营者，必须保证其提供的服务场所符合保障人身安全的要求。地面存在裸露螺丝构成安全隐患，酒店未能及时发现并消除，可被认定为未尽到合理限度内的安全保障义务。在这种情况下，酒店的赔偿责任主要包括为治疗伤情所支出的合理的医疗费、交通费以及因误工减少的收入等。在损害后果轻微的情况下，赔偿数额通常较为有限，实践中在消费者已实际入住并享受了住宿服务的情况下，仅因在温泉区这一特定区域发生意外而要求否定整个合同对价的诉求，一般无法得到支持。

王沁茗建议，消费者应当立即对伤口进行拍照、录像，保存好就医记录、缴费凭证、与酒店及平台的沟通记录，若与酒店协商不成，评估诉讼成本后，再决定是否通过行政投诉或司法途径解决。

马上办记者 徐海峰