以“换位跑”提升服务效能 打通服务群众“最后一米”

扬州网讯（通讯员 夏林锋 赵吉哲 记者 程宝军） “您好，我想办理公积金贷款，请问需要准备哪些材料？多久可以办下来？”近日，扬州市住房公积金管理中心主任张龙走进公积金服务窗口，化身普通缴存职工，沉浸式体验公积金业务办理全流程，以群众视角查找办理中的难点、堵点，通过“换位跑”提升公积金服务效能。

现场，张龙在取号机取号后排队等候。在办理业务时，他向窗口工作人员详细咨询公积金贷款的申请条件、材料要求、审批流程及到账时限，并模拟提交材料。

“您对公积金服务满意吗？还有哪些需要改进的地方？”体验过程中，张龙主动与现场办事群众交流，倾听他们的真实诉求，详细了解群众在材料提交、流程衔接等环节遇到的难点、堵点。

“‘上面千条线，下面一根针’，窗口正是直面群众难题、解决具体问题的那根‘针’。”张龙说，大多数窗口人员仍停留在供给端思维，仅按固有模式提供常规服务，忽略了群众实际诉求，服务就卡在这“最后一米”。

为打通服务“最后一米”，推动服务向需求端转型，该中心为窗口人员配发“办不成事小红书”，实时记录群众办事遇到的难点、堵点、盼点，每月组织集体“会诊”，逐条研判、对症下药。同时，为形成问题从收集到整改的完整闭环，该中心还创新打造“鑫帮办”工作机制，组建“鑫帮办”志愿队伍，为群众提供帮办代办服务，专门解决业务办理中的疑难杂症。

有群众在办理公积金贷款业务时反映，购房首付压力大、改善性住房需求受制约，这一诉求被窗口人员及时记录至“办不成事小红书”。为此，该中心先后出台多轮优化政策：推出“亲情互助”提取模式，允许父母、子女提取公积金助力支付购房首付；优化贷款次数认定标准，支持“卖旧换新”的改善性住房需求，同步将二套房公积金贷款最低首付比例统一调至20%、贷款偿还最高年龄延长至70周岁，以政策精准发力破解群众住房消费痛点。

有群众抱怨“公积金贷款办理材料较多，需重复跑动，办理时间较长”。该中心联合住建、自规、数据等10多个部门，建成公积金贷款“一件事”线上集成服务平台，通过跨部门数据共享和智能核验，取消纸质证明20余项、减少纸质材料10余项，实现贷款办理“材料归零、跑动归零”，办理时间从一周压缩至最快1小时。

截至目前，仅“鑫帮办”机制就已为群众解决公积金业务办理中的疑难问题近百项。张龙表示，市公积金管理中心将持续发挥“办不成事小红书”作用，不断推动服务向需求端转型，切实打通服务群众“最后一米”，全力打造有温度、有速度、有力度的便民政务服务新样板。