江苏高邮：以“用户视角”破解“急难愁盼”

78岁老人的养老金因“数字鸿沟”被卡、新手妈妈在月子里为新生儿医保着急、企业技术骨干面对政策文件直呼“读不懂”……今年以来，高邮市30多家单位负责人坐不住了。他们走出办公室，以普通群众、办事人员的身份“换位跑一次”。如今，那些曾经“急难愁盼”的事，正悄悄变成老百姓的“满意清单”。

副局长坐下讲文件，科长变身办事员

“不是不想看，是看不懂。”前不久，高邮市科技局副局长钱大丰以“服务专员”身份走访企业，意外发现一个现象：不少企业负责人的桌上摞着一沓政策文件，却几乎没人认真翻过。一家科技企业负责人直言：“条文太绕了。我们搞技术的，半天读不明白。”

钱大丰拉过一把椅子，坐在企业负责人身旁，翻开文件，一页一页讲。就在讲解过程中，钱大丰忽然想到：“你们这个项目，可以和高校联合申报市级重点实验室。要不要试试？”得到肯定回答后，他当场拨通某高校一位负责人的电话。十几分钟后，校企对接的初步意向敲定。

“政策不能锁在柜子里。”钱大丰临走时说，“你们用得上，我们才算没白干。”

这次走访让钱大丰意识到，光送文件远远不够，必须强化“服务专员”的政策解读能力。“给企业讲透，才能听到企业真正的诉求。”

另一边，高邮市发改委固定资产投资科（重大办）科长张燕，把自己变成了“企业办事员”。

江苏金炜达工具公司的高端电动工具项目，是2026年列省重大项目之一。项目已顺利备案，却在申报“两新”专项资金的关键节点，急需调整原备案内容。

张燕直奔高邮政务服务中心投资建设窗口，当起“企业办事员”。窗口工作人员问清缘由后，立即启动精细化服务——从在线平台申请变更，到逐项填写变更细节，再到核对上传附件，每一步都现场讲解、逐一指导。

第二天，张燕带着办妥的材料，为金炜达顺利完成备案调整。

坐一次窗口，看见“看不见的难处”

日前，高邮市人社局局长李长太坐进政务服务中心人社窗口，当起了“经办人员”。

下午，一位78岁的老人拄着拐杖，满脸焦急地挪到窗口：“我是安徽退休的，长期住在高邮。这个月养老金没到账。问了老家，说我没按时线上认证。可我只会用老人机，子女又不在身边……”

李长太当场通过114查询并拨通安徽属地社保专线。对方答复：唯一途径是通过“皖事通”App刷脸认证。

李长太拿出自己的手机，下载软件，一步步引导老人完成人脸识别。“大爷您放心，养老金下个月就会正常发放，之前停发的也会一并补发。”

老人紧锁的眉头终于舒展。

事后，李长太组织窗口人员复盘：“这件事看似个例，实则暴露了适老化服务的短板。很多老年人被挡在‘数字门槛’外。我们‘换位’，就是为了看见这些‘看不见的难处’。”

同样的“换位”，也发生在高邮市工人文化宫。

不久前，有群众反映文化宫环境不佳。高邮市总工会副主席戴顺阳决定以“馆长”身份走一趟。

早上八点半，他站在门口，见人就聊。“您常来吗？更衣室有没有不方便？”“小伙子，开放时间合理吗？”

起初大家有些拘谨。聊了几句发现这位“馆长”真在听，话匣子就打开了：“更衣室连个电吹风都没有，洗完头湿漉漉地走。”“晚上开放时间能不能延长？我们加班的根本赶不上。”“镜子呢？换完衣服想照照都没有。”

戴顺阳掏出小本子，一条一条记。一天下来，密密麻麻15条。

接下来一周，高邮市工人文化宫悄悄变了：开放时间延长，更衣室多了电吹风和穿衣镜，公益课程班次增加……

不仅要“换位跑”，更要以点带面地改

前不久，高邮金融监管支局接到一位老人的投诉：“去银行取社保工资，排队太长，站得腿麻。”第二天一早，副局长杨书健去了那家网点，取了个号，站在队伍里。

八点半刚过，网点涌进大批老年人。有的拄着拐杖，有的拎着小马扎——显然“有备而来”。窗口只开了两个，队伍越排越长。杨书健发现，大多数老人办的只是取社保工资这类简单业务，但简单业务和复杂业务混在一起，一个复杂业务就能卡住一整队。

他当场向网点负责人提出两条硬要求：上午高峰时段必须开设“敬老绿色通道”，专办简单业务；社保工资发放日弹性增开窗口，不让老人站着等。

几天后，杨书健又去了那家网点。“这下好了，不用站得腰酸腿疼了。”一位刚办完业务的老大爷跟旁边的老伙伴说。

另一通电话，打进了高邮市医保局。

电话那头，一位刚生完孩子的新手妈妈特别着急：“孩子都出院了，医保还没办下来。新生儿住院的钱全是我自己垫的……”

第二天，高邮市医保局副局长汤永玉带领团队直奔助产医院。在产科门诊，他们支起展板，上面用大字写着：新生儿医保——出生即告知，出院即办理。

“仅靠线下宣传远远不够，我们主动牵头，全力打通与助产机构之间的信息共享通道。助产机构定期将新生儿名单精准推送给医保局，同步指导新生儿父母利用‘苏服办’App申请‘新生儿出生一件事’。”汤永玉说，医保局根据推送的信息进行匹配，实现新生儿信息自动推送、医保办理主动触发。

高邮市数据局局长宗兰妹说：“‘换位跑’的核心价值，不在于‘跑一次’本身，而在于‘跑’了之后以点带面地‘改’——解决点上的问题，思考链上的堵点，最终解决面上的一类问题，形成制度和改革措施。”

通讯员 邮宣 邮数宣 记者 张旭