这份特殊工单解码基层治理的“暖心方程式”

通讯员维开萱扬州市新闻传媒中心记者陈云飞

“有人违规在我家门口种菜，原本以为要费一番周折，没想到社区干部比我还上心。”近日，邗江区政务热线收到一份特别的工单。工单上“诉求类型”一栏写着“其他”，“诉求目的”却是“关于来电表扬朱塘社区书记和工作人员”。

这通电话来自市民戴女士。她家住朱塘社区，不久前，邻居在她家门口公共区域私自种菜，双方沟通不畅，矛盾逐渐升级。无奈之下，戴女士拨打了12345热线，希望有人能帮忙协调。

让她意外的是，朱塘社区戚书记和一位姓焦的男性工作人员很快赶到现场。没有推诿、没有“走流程式”的回复，两人耐心倾听双方意见，反复上门沟通，既讲道理也谈情理。最终，违规种菜问题顺利解决，邻里关系也缓和下来。

“书记和那位小焦同志，态度特别好，跑了一趟又一趟，实实在在把事情办妥了。”戴女士在电话中反复表示，“这样的干部值得表扬！”

工单流转记录显示，这份表扬从12345平台逐级下派至维扬经济开发区管理委员会，最终由朱塘社区办理。与普通投诉工单不同，处理意见栏里没有“整改”“回复”等字眼，而是满载着群众的认可与谢意。

“群众打12345，不一定是投诉我们，也可能是在‘点赞’。”邗江区12345热线工作人员表示，近年来，越来越多市民通过热线表达对基层干部的肯定，这既是一份荣誉，更是一份鞭策。

事实上，朱塘社区近年来在农村环境整治中探索出一套行之有效的工作方法。面对铁路沿线毁绿种菜、公共绿地私垦等“老大难”问题，社区没有简单“一刀切”，而是通过召开居民代表大会讲清利害关系，组织不理解群众赴全国文明村沿湖村参观，以“沉浸式”体验推动思想从“要我整治”转向“我要整治”。

社区还建立起“即时上报—即时联络—即时清理—即时跟进”的销号处理模式，采取“人防+机防”巡查手段，并成立由微网格员、党员志愿者、居民代表组成的环境巡查小组，形成“党员带头干，群众主动干”的良好氛围。正是这种既讲方法、又有温度的治理方式，让违规种菜、脏乱差等问题件件有着落，也让戴女士这样一件“家门口的小事”得到了耐心高效的解决。

面对表扬，朱塘社区党总支书记戚磊谦虚地说：“都是分内事，群众满意就是对我们最大的鼓励。”而那位被戴女士亲切称为“小焦”的年轻工作人员则表示，社区工作千头万绪，唯有将心比心，才能赢得信任。

一份特殊的工单，一次真诚的来电，折射出的是基层治理的“温度”。在扬州，无数像戚书记、小焦一样的社区干部，正用脚步丈量民情，用耐心化解矛盾，让“小事不出社区、服务就在身边”成为日常风景。